5月17日，在工業(yè)和信息化部指導(dǎo)下，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)組織基礎(chǔ)電信企業(yè)、相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在2025年世界電信和信息社會(huì)日暨國(guó)際電信聯(lián)盟成立160周年紀(jì)念活動(dòng)上，正式發(fā)布2025年信息通信暖心服務(wù)“十件實(shí)事”。
“十件實(shí)事”聚焦群眾在電信業(yè)務(wù)使用、數(shù)字適老、個(gè)人信息保護(hù)等方面的關(guān)切期盼，推動(dòng)進(jìn)一步優(yōu)化信息通信服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)信息通信服務(wù)更好利民惠民。
1.開展“明白辦、放心用”行動(dòng)
精簡(jiǎn)優(yōu)化在售公眾用戶電信資費(fèi)套餐，實(shí)現(xiàn)全量公示，未公示不銷售。
通過用戶簽名、短信回復(fù)、驗(yàn)證碼等方式征得用戶同意后開通電信業(yè)務(wù)，讓用戶明白放心消費(fèi)。
2.優(yōu)化電信業(yè)務(wù)線上辦
制定手機(jī)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全完善企業(yè)官方App、客服熱線等個(gè)人業(yè)務(wù)線上辦理渠道，推廣視頻客服，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。
3.規(guī)范營(yíng)銷推廣行為
電信業(yè)務(wù)推介做到全面準(zhǔn)確，關(guān)鍵內(nèi)容顯著提示，協(xié)議文本清晰易懂，保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)。
4.升級(jí)業(yè)務(wù)使用提醒
自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日通過短信、通知欄消息、電話等顯著方式提醒用戶。
手機(jī)流量超套及時(shí)提醒，推出超套封頂服務(wù)，可由用戶自行選擇，避免產(chǎn)生高額費(fèi)用。
5.便捷業(yè)務(wù)退訂
規(guī)范電信業(yè)務(wù)退訂辦理流程，符合條件的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，及時(shí)返還話費(fèi)余額。
寬帶退訂需用戶退還終端設(shè)備的，提供7天內(nèi)上門辦理預(yù)約等服務(wù)。
6.提升適老化服務(wù)水平
電信營(yíng)業(yè)廳為老年人提供愛心專席、輔助器具等服務(wù)，客服熱線實(shí)現(xiàn)65歲以上老年用戶“一鍵呼入人工客服”。常用網(wǎng)站、App符合國(guó)家信息無障礙標(biāo)準(zhǔn)。
7.促進(jìn)算法推薦公開透明
以適當(dāng)方式向用戶公示互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用算法服務(wù)的基本原理、目的意圖和運(yùn)行機(jī)制，向用戶提供便捷關(guān)閉算法個(gè)性化推薦服務(wù)的選項(xiàng)。
8.保護(hù)用戶敏感權(quán)限
實(shí)現(xiàn)手機(jī)終端麥克風(fēng)、攝像頭、定位等敏感權(quán)限調(diào)用實(shí)時(shí)提醒，并提供查看、關(guān)閉選項(xiàng)，更好保護(hù)用戶個(gè)人信息安全。
9.推廣“來電來信免打擾”服務(wù)
依據(jù)用戶登記意愿提供營(yíng)銷電話、短信個(gè)性化防護(hù)，不斷提升便捷性、精準(zhǔn)性、可及性。
10.推進(jìn)二次號(hào)碼“一鍵解綁”
為二次號(hào)碼（即回收重新啟用的號(hào)碼）用戶提供服務(wù)渠道，支持解除號(hào)碼與常用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)的歷史綁定關(guān)系，擴(kuò)大二次號(hào)碼“一鍵解綁”服務(wù)范圍。
下一步，工業(yè)和信息化部將指導(dǎo)信息通信行業(yè)企業(yè)細(xì)化工作舉措，把好事辦好、實(shí)事辦實(shí)，持續(xù)提升信息通信服務(wù)水平，讓群眾在數(shù)字生活中有更多獲得感、幸福感、安全感。
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