中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）近年來，票務(wù)演出行業(yè)退票退款難的問題備受消費(fèi)者詬病。藝術(shù)愛好者小楊日前向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，不同售票平臺(tái)的退票規(guī)則存在明顯差異：有的演出票在各渠道均不支持退款，而有的展覽票僅在票務(wù)平臺(tái)不可退，在官方渠道卻可以退票。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)關(guān)鍵退票規(guī)則未予明示，甚至存在“隱藏條款”。
記者在北京人民劇場(chǎng)微信公眾號(hào)的演出購票頁面發(fā)現(xiàn)，5月31日的國家京劇院“這里有戲”京劇《白蛇傳》有280元、180元和100元3個(gè)價(jià)位的演出票，均明確標(biāo)注“演出票一經(jīng)售出恕不退換”“演出票遺失不補(bǔ)”。在貓眼、大麥等第三方票務(wù)平臺(tái)，該演出同樣標(biāo)注“不支持退”。
值得注意的是，在北京今日美術(shù)館2號(hào)館展出的“馮唐個(gè)展—作為花，我從來沒敗過”展覽，不同平臺(tái)的退票政策大相徑庭。
記者在大麥、摩天輪票務(wù)平臺(tái)搜索該展覽，兩個(gè)平臺(tái)的詳情頁面均顯示“不支持退票”。5月9日，大麥和摩天輪平臺(tái)客服均以“項(xiàng)目方規(guī)定”和“文體演出特殊性”向記者解釋了拒絕退票的原因。
微信公眾號(hào)售票頁面截圖。資料圖片
大麥和摩天輪票務(wù)平臺(tái)的售票頁面。資料圖片
為驗(yàn)證今日美術(shù)館微信小程序的退票政策，4月19日，記者花費(fèi)208元購買了“馮唐個(gè)展”的雙人票，購票頁面僅標(biāo)注“兩人一票，需同時(shí)入場(chǎng)”，但未明確說明退票規(guī)則。記者咨詢客服人員后獲知，該票可申請(qǐng)退款，只需提供購票手機(jī)號(hào)即可辦理。
然而，在實(shí)際使用過程中，記者發(fā)現(xiàn)雙人票的規(guī)則存在漏洞。盡管購票頁面要求“需同時(shí)入場(chǎng)”，但客服人員表示，購票者可將電子票截圖發(fā)給同伴，同伴憑截圖即可單獨(dú)入場(chǎng)，只需在前臺(tái)登記購票者姓名。記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，該方式確實(shí)可行。
客服人員還告訴記者，若雙人票中僅一人入場(chǎng)，另一張票需在同一天同一時(shí)間段使用，否則作廢且無法退款。記者詢問未使用的單張票能否退款時(shí)，客服人員回應(yīng)稱“無法單獨(dú)退，但可退掉雙人票后重新購買單人票”。然而，由于記者購買的雙人票已有一張被核銷，剩下的一張無法再辦理退票。
為何購票頁面未明確提示該退票規(guī)則？為何今日美術(shù)館微信小程序可退票，而大麥等平臺(tái)卻顯示“不可退”？截至發(fā)稿，今日美術(shù)館客服人員未對(duì)記者的上述問題作出回應(yīng)。最終，記者購買的雙人票中未使用的一張因超時(shí)失效，既無法觀展，也無法退款。
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，商家未在顯著位置公示退票規(guī)則的行為，涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)。特別是雙人票的特殊使用規(guī)則，商家必須確保消費(fèi)者在購票時(shí)就能清晰知悉。限制未使用票退款權(quán)利的條款，實(shí)質(zhì)上減輕了經(jīng)營者責(zé)任，加重了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。若商家未履行充分告知義務(wù)，消費(fèi)者可主張?jiān)摋l款無效，要求退還相應(yīng)票款。
針對(duì)同一演出在不同平臺(tái)退票政策不一的現(xiàn)象，王久成分析認(rèn)為，這反映出行業(yè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范。部分平臺(tái)為降低運(yùn)營成本，設(shè)置不合理退票門檻，損害消費(fèi)者權(quán)益，建議展覽演出行業(yè)參照鐵路售票體系，建立階梯式退費(fèi)機(jī)制。同時(shí)，制定行業(yè)統(tǒng)一的票務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
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