據廣東廣播電視臺民生頻道《DV現場》報道，廣州的關女士（化名）稱，自己計劃于5月25日一家人出游，4月初在“同程”旅游平臺下單購買機票。但前段時間姐姐突然離世，關女士因為要留在廣州辦喪事，向平臺申請取消機票訂單被拒，該條新聞迅速登上熱搜。
訂票容易退票難，已經成為了許多用戶的一大槽點。據中國青年報報道，2022年至2024年期間，北京全市法院受理的因機票退、改簽引發的訴訟就有100余件，折射出航空公司、訂票平臺提供訂票服務時存在諸多問題。其中最主要的問題之一，就是平臺方面過于強勢，導致消費者在要求退訂和維權時舉步維艱。
以廣州關女士的遭遇為例，據報道，她在向平臺申請退訂的同時，先后提供了自己和姐姐家的戶口本、結婚證、舊戶口本等多份文件來間接證明直系親屬關系。但平臺客服卻以死亡證明上缺少公安機關蓋章為由，未通過其申請。直到媒體介入后，相關平臺才承諾24小時內原路退回機票款項。
根據《民法典》第五百九十條規定，當事人一方因不可抗力不能履行合同的，在及時通知對方并在合理期限內提供證明的情況下，可以部分或者全部免除責任。從新聞報道來看，關女士提供了多份證明材料，已經可以構成完整的證明鏈條，卻僅僅因為死亡證明上差了一個蓋章，平臺就能如此理直氣壯地拒絕她的退訂申請，這不得不讓人感嘆一句“好大的官威啊”。
與平臺的“嚴謹”形成鮮明對比的是，真正的“官方”早在近十年前就擯棄了這些繁瑣的證明工作，大力推廣“一切從簡”：2016年，為切實解決群眾反映強烈的“辦證多、辦事難”問題，公安部等12個部門聯合出臺《關于改進和規范公安派出所出具證明工作的意見》。公安部網站就此刊文稱，各類“奇葩證明”讓群眾苦不堪言，“意見”的出臺，就是要從源頭上減少開具證明的需求，真正讓數據多跑路、讓群眾少跑腿。
中國人向來講究“死者為大”，因喪取消出行計劃并要求平臺方面退票，這本來就是小概率和無可厚非的事情。平臺方應該做的，是與乘客共情而非執意“奪情”，強迫他們履行訂單，或者以種種理由拖延推諉。光是盯著那一兩張機票錢或者手續費發不了財，反而會因為自己的傲慢失去用戶的青睞和品牌的口碑。這種既不合情又不合理，甚至還可能不合法的操作，真是何苦來哉。
特約評論員 周斌
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