憑借著投保便利等優勢，互聯網保險近年來成為年輕一代購買保險的主要渠道之一。不過，由于消費者在互聯網保險投保過程中，往往需要依賴頁面信息來了解產品，一些不規范的銷售行為可能會引起銷售誤導的問題。

為了評估互聯網保險產品的情況，2024年10月~2025年4月，上海市消保委聯合復旦大學針對市場上共150款主流互聯網保險產品開展測評，其中醫療險產品80款，重疾險30款，意外險40款。近日，上海市消保委披露了這一測評結果。

測評結果顯示，部分互聯網保險產品仍存在產品名稱誤導、信息披露不足、營銷手段不規范，以及人工客服缺失等四大問題，影響了消費者的知情權和選擇權，京東保險經紀平臺、水滴保、螞蟻保等多家保險中介平臺及人保財險、安盛天平、泰康在線等多家險企的產品被點名。

問題一：產品名稱誤導消費者

上海市消保委表示，互聯網保險產品以標準化、短周期、易上架為設計導向，弱化了傳統保險中個性化適配與責任解釋環節。這類“輕量化”設計雖提升承保效率，卻放大了用戶對保障邊界的理解誤差，用戶在實際使用中常出現保障不匹配或不適用的情況。

測評發現，在京東保險經紀平臺銷售的一款人保財險的“個人百萬綜合意外險”，其宣稱的“百萬”保額僅適用于航空意外傷害，而核心的意外身故保額實際上只有10萬元。螞蟻保平臺上也存在類似問題。安盛天平保險在該平臺銷售的“天天保?百萬意外險”，宣稱的“百萬”實為意外醫療費用補償責任，而醫療費用補償是報銷模式，不超過實際醫療費用，所謂的“百萬”為報銷上限，且免賠額高達5000元，而該產品的意外身故及殘疾保額僅有1萬元。

5月27日，第一財經記者搜索這兩家平臺，發現上述被點名產品已搜索不到，但有其他“百萬保額”類產品在售。事實上，這類產品是上述問題的“重災區”，部分產品雖然在名稱中宣稱“百萬保障”，但實際上只有某一細分責任能夠達到百萬級，而核心保障額度卻遠低于消費者的預期，這種現象在包含多種風險的綜合意外險上尤其突出；而在醫療險方面，險企為了營銷噱頭盲目比拼高保額的現象在幾年前的“百萬醫療險”熱潮中也出現過，有些醫療險的保額甚至高達千萬元。在業內人士看來，這類比拼高保額的報銷型醫療險產品在現實情況中往往難以產生如此高額的實際賠付，背后缺少經驗數據、定價基礎，基本屬于“噱頭”。而盲目設定高額給付限額、夸大產品功能也已被監管列入人身保險產品開發設計負面清單中。

問題二：信息披露不全面

測評發現，互聯網平臺雖形式上完成信息披露義務，但部分產品通過頁面折疊、跳轉鏈接、字體淡化等方式弱化了免責條款、健康告知、等待期等重要信息的顯性展示，用戶在投保流程中很難主動看到這些關鍵信息。這種“可查但不可感”的信息結構也容易造成誤解。

例如，很多保險產品在銷售頁面僅模糊表述“保障100/120種重大疾病”，卻并未提供完整的疾病清單或疾病示例，具體的疾病種類也只能到保險條款中查詢，消費者難以快速判斷保障范圍；某些意外險產品包含意外醫療責任，但沒有明顯標注可報銷醫院范圍，導致消費者誤以為所有醫院均可理賠，而實際上部分高端或民營醫院可能被排除在外。

此外，在續保方面，消費者知情權、選擇權的保障不足也是非常典型的問題。某些產品要求消費者勾選續保授權聲明，但點擊勾選后，頁面并不會展示《續期授權聲明》的具體內容；某些產品宣稱“可續保”，卻未說明是否需重新進行健康告知，若消費者的健康狀況發生變化，可能面臨被拒續保風險。“近期，不少消費者反映去年購買了某知名城市定制型商業補充醫療保險，今年卻收到了‘續?？劭钔ㄖＴ摶ヂ摼W保險產品在銷售中可能存在對續保條款的默認勾選。”上海市消保委表示。

問題三：營銷文案不規范

而在互聯網保險中，營銷文案亦存在不少問題。上海市消保委表示，互聯網保險銷售頁面普遍以強調“高保額、低保費、快理賠”為賣點，快速建立用戶購買意愿。營銷語義設計高度強化用戶感知利益，但對免責條款、賠付條件、健康告知、免賠額與等待期等實際限制性內容輕描淡寫，導致消費者對產品的理解與產品實際狀況之間存在較大差異。用戶在缺乏關鍵判斷信息的基礎上形成購買決策，實際獲得的保障結果卻遠低于預期。

測評發現，在水滴保平臺銷售的泰康在線水滴百萬醫療險（煥新版），銷售界面宣傳0～70歲均可投保，實際條款中卻說明投保年齡需為30天～65周歲，與宣傳頁面不一致。

又如，螞蟻保平臺在推廣“開門紅”時，其銷售界面顯示“今日僅剩XX單”的提示。這種行為容易造成消費者倉促決策，而非基于對產品本身的全面了解和評估。

（來源：上海市消保委）

一名險企渠道負責人對第一財經記者表示，類似話術在開門紅時期以及產品切換時期尤為常見，目的是用“炒停售”等方式來誘惑消費者盡快投保，無論是線上渠道還是線下渠道都存在這種現象。近兩年監管在產品切換時期都強調嚴禁“炒停售”，這一現象有所好轉，但仍有部分營銷人員為了業績繼續明示或暗示類似話術，而引導之下的“沖動消費”容易埋下爭議的隱患。

問題四：人工客服有缺失

盡管很多年輕人在互聯網保險渠道基本可以實現自助下單，但對于保險這類復雜的金融產品，人工客服的及時響應和介入必不可少。

測評發現，部分平臺的產品人工客服咨詢入口存在缺失；部分產品聲稱提供人工客服，但消費者實際咨詢時，發現只能使用AI問答系統，而AI客服的回答通常過于死板，無法有效解答復雜的保險問題，也無法提供具象案例說明；部分平臺咨詢入口流程復雜，要求消費者掃碼關注公眾號、注冊賬戶、提供手機號或微信號等個人信息，才能進入客服界面，這種強制信息收集方式可能引發消費者對隱私泄露的擔憂；部分平臺產品僅提供留言功能，不提供在線咨詢入口，影響了消費者獲取信息的便捷性。

“在保險銷售與服務流程中，人工客服應在關鍵節點承擔解釋條款、回應疑問與處理爭議的責任。然而在實際運營中，出于效率與成本考量，多數平臺將客服系統全面自動化，依賴智能客服與模板化應答完成用戶服務任務，人工客服嚴重缺位，導致用戶在面對非標準問題時難以獲得有效解答。”上海市消保委表示，“服務中缺乏人工介入，不僅削弱了產品解釋和協商能力，也阻斷了與用戶建立信任的機會。保險作為高度契約化的產品，保險服務需要‘對話’而非單向流程，自動化機制的使用雖然提升了流程效率，但也造成‘非模板化訴求’的壓制，構成互聯網保險服務生態中典型的‘反饋盲區’?！?/p>

針對此次測評中發現的問題，上海市消保委建議，監管部門可推動建立“保險銷售頁面用戶信息顯性度”行業標準，明確信息展示的行為規則，以督促平臺確保產品頁面上的核心保障信息與免責責任具備前置性、顯性化和交互性。同時，平臺應引入“關鍵條款確認”“多步展示與確認”等機制，引導用戶逐步理解保險產品，將銷售行為融入保險教育過程。而對于保險公司而言，在產品設計階段應開展用戶調研，提升產品條款結構的清晰度與適配性，并通過服務前置建立品牌連接與信任沉淀。此外，平臺應在投保、理賠、退保等關鍵節點增加人工服務入口，明確客服在爭議解釋、條款解讀等方面的責任邊界，推動客服人員培訓與考核體系升級，提高客服團隊專業化水平。

AD：

鄭重聲明：本文版權歸原作者所有，轉載文章僅為傳播更多信息之目的，如作者信息標記有誤，請第一時間聯系我們修改或刪除，多謝。