齊魯晚報·齊魯壹點 王旭奎 通訊員 張莉
在金融的廣闊天地里，招行宛如一座堅固的堡壘，而消費者權益則是堡壘中熠熠生輝的珍寶，需要我們用心守護。在日常工作中，一線網點作為連接金融機構與消費者的前沿陣地，消費者權益保護中扮演著舉足輕重的角色。它不僅是金融服務的直接提供者，更是金融知識普及、風險防范的關鍵窗口。
健全機制 守初心
完善的機制與流程是保障消費者權益的關鍵。從產品設計環節開始，招商銀行充分考量消費者的風險承受能力與實際需求。在銷售過程中，嚴格落實“雙錄”制度，確保銷售人員如實介紹產品信息，杜絕誤導銷售。在售后階段，建立高效的投訴處理機制，這也是聊城分行保障消費者權益的重要一環。當消費者遇到問題時，聊城分行設有專門的投訴渠道，電話客服、二維碼、投訴郵箱等一應俱全，確保消費者的訴求能夠及時傳達。一位客戶在使用銀行卡過程中，對一筆不明扣費產生疑問，于是撥打了銀行網點的電話。工作人員迅速受理了投訴，詳細記錄問題，并在第一時間將問題轉交給相關部門進行調查。經過仔細核實，發現是客戶卡片不達標產生的賬戶管理費，銀行立即為客戶耐心解釋，并退還了首次扣收的賬戶管理費，讓客戶感受到聊城分行的貼心服務。
風險防范 第一線
廳堂是防范金融風險的第一道防線，尤其是在電信詐騙、非法集資等非法金融活動頻發的當下，其作用愈發重要。隨著電信詐騙形式的日益嚴峻，民眾遇到詐騙陷阱的頻率也越來越高，招商銀行聊城分行堅持秉承“因您而變”服務理念，緊跟時事政策，堅守金融防線，守護公民的財產安全，踐行社會責任。
為提升客戶的防范意識，廳堂里會通過張貼宣傳海報、擺放宣傳折頁、播放警示視頻等方式，向客戶普及防范電信詐騙、非法集資等金融風險知識，增強客戶的風險防范能力。但僅在銀行網點的陣地宣傳是遠遠不夠的，聊城分行也貫徹落實“多走一步路”觀念，定期派工作人員走出去。面向網點周邊的學校，各機構積極開展金融知識進校園活動，培養學生正確的消費觀念和理財意識。通過這些活動，消費者對金融知識有了更深入的了解，能夠更好地辨別金融風險，保護自己的權益。
知識普及 暖人心
金融消費者依法享有財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權八項基本權利
，這些權利是消費者在金融活動中的堅實后盾。在日常工作中，網點柜臺積極開展金融知識普及活動，將專業的金融知識以通俗易懂的方式傳遞給廣大消費者。針對老年客戶群體，柜員會重點講解如何防范金融詐騙、如何安全使用銀行卡等知識，以耐心細致的態度幫助老年人跨越數字鴻溝，適應現代金融生活；對于中青年客戶，側重于風險防范等知識的普及，助力他們做出更加合理的金融決策。一些網點還會在前臺設置專門的咨詢服務臺，安排業務骨干為客戶解答各類金融疑問，讓消費者在辦理業務的同時，能夠及時獲取所需的金融知識。
保障消費者權益，既是法律與監管的剛性要求，也是金融機構樹立口碑、穩健發展的必由之路。未來，招商銀行聊城分行積極行動，并持續加強工作人員的專業素養和服務意識培訓，不斷創新服務方式和內容，進一步提升金融服務水平和消費者權益保護能力，為構建安全、和諧、有序的金融消費環境貢獻力量。
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